Hotel-Expertin für Luxuswünsche

Susanne Köhler leitet eine ungewöhnliche Abteilung im "Breidenbacher Hof" an der Düsseldorfer Königsallee: Sie und ihre vier Mitarbeiter kümmern sich um alle Wünsche, die die Gäste haben – vom Personaltrainer bis zu ausgefallenen Kindergeburtstagen.

Außergewöhnliche Wünsche der Hotelgäste fallen Susanne Köhler sofort ein: Eine Mutter will einen aufwändigen Kindergeburtstag für die zehnjährige Tochter organisiert haben – inklusive Friseur und Make-up für alle kleinen Gäste sowie rosafarbener Stretchlimousine. Oder: Ein Hotelgast will seiner Liebsten im Breidenbacher einen Heiratsantrag machen und überlässt es Susanne Köhler, den Ein-Karäter-Ring im Wert von 10 000 Euro auszusuchen, um ihn dann im Zimmer romantisch mit Rosenblättern und Herzchen zu dekorieren.

Einen Personaltrainer für den Jogging-Lauf durch den Grafenberger Wald oder ein besonderes Medikament aus einer benachbarten Apotheke zu besorgen, gehört dann schon zu den einfachen Aufgaben von Köhler und ihrem Team. Die Abteilung "Personal Assistent Manager" ist ausschließlich dafür zuständig, dass allen Hotelgästen alle Wünsche erfüllt werden. Manchmal erst auf Bitten, sehr oft aber auch schon, bevor der Gast überhaupt ein Wort im Hotel geäußert hat. Dazu gehört zum Beispiel der Anruf bei der Sekretärin des Gastes: "Hat ihr Chef eine Lieblingssüßigkeit? Oder hört er eine CD besonders gerne?" So kann es passieren, dass bei einem Unternehmer auf dem Zimmer eine große Schale mit Lakritz-Schnecken steht und aus den Lautsprechern Katie Melua klingt. Wenn der Gast Susanne Köhler dann fragt: "Woher wissen sie denn das?", verrät sie nichts. Das sei ihr Geheimnis, sagt sie dann.

Diese Annehmlichkeiten oder Gratis-Geschenke seien oft das Tüpfelchen auf dem "i", weiß Köhler, die seit der Neueröffnung des Breidenbacher Hofs im Mai vor zwei Jahren dort arbeitet. Den Gast kosten die Geschenke nichts, aber er freut sich meist sehr darüber.

Die VIPs im Hotel wollen aber noch mehr: Sie wollen nach Ladenschluss auf der Königsallee shoppen gehen und sich selbst zum Modegeschäft um die Ecke mit der Limousine chauffieren lassen. Sie wollen bestimmten Schmuck kaufen oder mit nach Hause nehmen, sie wollen sich in Düsseldorf an der Hüfte oder der Nase operieren lassen, wollen in die Oper, in bestimmte Restaurants. Köhler und ihr Team haben ein Netzwerk in Düsseldorf gespannt, das alle Gäste-Wünsche ermöglichen sollte. Das gilt sogar dann, wenn der Gast reiten, Golf oder Tennis spielen will – oder wenn ein Theaterstück eigentlich ausverkauft ist.

Für Susanne Köhler ist das Hotel-Leben nicht neu: Die 41-Jährige stammt aus der ostdeutschen Bauhausstadt Dessau und ist schon vor dem Mauerfall in den Westen gegangen: Ihr Ausreiseantrag wurde am 5. November 1989 genehmigt. Sie arbeitete in Berlin als Hotelfachfrau, zog erst nach Hagen, dann nach Bochum. Nach einiger Zeit in unterschiedlichen Hotels wechselte sie zu einer amerikanischen Firma. Seit Ende 1996 lebt sie in Düsseldorf, ist hier auch verheiratet. Gemeinsam mit ihrem Mann betrieb sie zehn Jahre lang ein Goldschmiede-Geschäft im Zooviertel. Bis er dann die Anzeige des Breidenbacher Hofs fand, durch die Personal fürs neue Hotel gesucht wurde. Er zeigte sie seiner Frau – und sofort entbrannte Köhlers Leidenschaft fürs Hotel wieder. Sie bewarb sich und wurde nach "einer harten Bewerbungsphase" als Personal Assistant eingestellt. Seitdem ist sie wieder in ihrem absoluten Lieblingsberuf und freut sich, mit vielen Menschen am Tag Kontakt zu haben und ihre Wünsche zu erfüllen. "Ich freue mich vor allem über das Vertrauen, das die Gäste uns entgegenbringen." Zum Beispiel der Mann, der sie gebeten hat, den Verlobungsring für seine Freundin auszusuchen.

Sie und ihre vier Mitarbeiter – drei Frauen, ein Mann – sprechen alle miteinander acht Sprachen: deutsch, englisch, französisch, russisch, spanisch, italienisch, arabisch und japanisch. Und sie kennen die Eigenarten ihrer internationalen Gäste. So akzeptieren die Araber zwar deutsche Ärzte, wollen den Mediziner dann aber unbedingt im weißen Kittel sehen. Als es mal einem Gast im Hotel schlecht ging und Köhler wusste, dass im Tagungsraum nebenan Mediziner waren, bat sie einen von ihnen um Hilfe. Der kam leider im normalen Anzug zum Hotel-Gast, nicht im weißen Kittel – und hatte ein Akzeptanz-Problem.